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ディズニー白熱教室

ディズニー白熱教室「仕事で大切なこと」を知る授業

ディズニーを動かしているもの。それは人です。
心のこもったサービスや、感動に満ちたサプライズの源泉は、働く人たちの意識の高さにあります。
働く人全員に徹底するのは、至難の業です。その難しさを知りながら、創業者のウォルトディズニーは、人を育てることの重要性を強く認識していました。
どうすれば一人ひとりがディズニーの意思と哲学を理解し、持てる能力を発揮できるのか、それを模索していくうちに、ディズニーの人材開発のノウハウが蓄積され、その後、研修プログラムという形になったのです。
ディズニーの現場を学習の場となる教室にし、社会に出る前の学生たちに研修を受けさせてみてはどうかと、ある採用担当者が考案したのが、ディズニー・カレッジ・プログラムです。2000年になり世界各国の学生にも門戸が開かれたのが、ディズニー国際カレッジ・プログラムです。実際にプログラムを経験した学生たちのその後の評価は高く、受講前と後では、顔つき雰囲気からして全く違う。話し方や、ちょっとした動作一つに自信が表れているようだ。など驚きの声が聞かれるということです。

まず、受講生が学ぶのは、ディズニー理念や基本的な決まり事やルールやです。
「ゲストに素晴らしい夢と感動、喜び、安らぎを提供する」という理念に沿った形ですべてが決められています。
理念が自分の中で消化できれば、一つ一つの仕事のやり方の意味、各仕事の目的などが見えてくるというわけです。

「しごとで大切なことを知る授業」ということですが、なかでも私が一番いいなと思ったのは、「NOという前にやってみる」という項目でした。
「YESかNOしかない」というようなワンパターンな対応ではなく、それぞれのゲストの希望に合わせるオンリーワンの対応が重要です。「NO」と答えた段階で、その仕事に対して「最善を尽くそう」という思考は停止してしまいます。さらには、「私は最善を尽くす気はない」というメッセージを相手にも与えることにもなってしまいます。
ウォルトディズニーの言葉が添えられています。「成功させる方法は一つだけだ。それは、当たって砕けろ、とにかくやれ、ということだ」

もうひとつ、「マジカルモーメント」(魔法のような瞬間)を作り出す。
ゲストの期待することを超えていくことが必要になってくるのです。このためには、「感動」と「満足」の違いの理解が必要です。
感動ー期待を超えた驚きを与える。特別感を演出。個性的で新鮮なサービス。
満足ー言われたことに対応する。平等で均一なサービス。期待されている役割を果たす。
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テーマ:ビジネス・起業・経営に役立つ本 - ジャンル:本・雑誌

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