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アップル 驚異のエクスペリエンス

アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則

アップルストアはなぜ成功したのでしょうか。
エクスペリエンス(体験)をテーマに書かれています。
アップルストアでは、店員が物を売ろうとしない。
来店した人と言い関係を作ろう、人々の暮らしをよくしようとしている。
人々はコンピューターをが買いたいわけじゃない、コンピューターで何が出来るか知りたいんだ。そう、顧客は箱を手にして店を出たいと考えているわけではなく、自分の夢を実現してくれるツールを手に店を出たいと考えている。このスティーブ・ジョブズの考えを元に、「人々の暮らしをを豊かにする」をビジョンに設立され、運営されています。

アップルストアの採用基準は、人間的魅力だそうです。コンピューターの知識は採用後の教育で身に付けることが出来るが、人間的魅力は教育では補いきれないからだ。
信じるものがあり、そのためには戦うことをもいとはない気概が必要だと言います。このような勇気のある人は、わからないことは、ほかの人に聞く勇気も持ち合わせており、結果、チームの一員になれると言います。

アップルストアが、お手本としたのは小売店でなく、フォーシーズンズやリッツカールトンなど一流ホテルでした。顧客の素晴らしい体験を提供しているのは、どこかと調査した結果です。
またアップルストアの店員には、ノルマや売上目標がなく、報酬も歩合制でないため、顧客の来店時の体験に注力できると言うわけです。満足いく接客を受けた顧客は、自ら宣伝マンになり、アップルストアの宣伝をしてくれるようになるのです。アップルストアの成功の理由として、製品のよさだけがクローズアップされる事がありますが、こういった、店舗での体験が、また来たい・知り合いに話したいと思うようになったからです。

このような体験を作り出すために、アップルストアの従業員は5つのスッテップを実行しているそうです。
A Approach 顧客一人一人をあたたかいあいさつで出迎える
P Probe    顧客のニーズをていねいに聞き出して理解する
P Present  顧客に解決策を提示する
L Listen   課題や懸念などをしっかり聞いて解決する
E End      あたたかい別れのあいさつと、次回の来店を促す言葉で別れる

私自身 アップルストアには行ったことはありませんが、日本でも同じなのかなと言う疑問。そして日本の店舗でも同じだとしたら、これはすごいことだ、私は今まで買い物で、ここまでの満足を得た(片鱗も)ことはないからです。
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テーマ:ビジネス・起業・経営に役立つ本 - ジャンル:本・雑誌

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